PRINCÍPIOS DE CONDUTA ÉTICA PARA TELEMARKETING
ABT –Associação Brasileira de Telemarketing
Revisão 2003

I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO
II) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES
III) INFRA-ESTRUTURA
IV) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES
V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO
VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO
VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS
Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS
IX) MENORES
X) COMPROMISSO DE ENTREGA
XI) USO DA INTERNET

Em 1996 a ABT – Associação Brasileira de Telemarketing – distribuiu ao mercado o “Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing” com o objetivo de recomendar normas corretas e princípios que garantam o respeito ao consumidor, à comunidade e às empresas.
O acelerado desenvolvimento da informática aliado às novas formas de telecomunicações gerou mudanças significativas no setor.
Estas mudanças exigem da ABT o aprimoramento dos “Princípios de Conduta Ética”, não perdendo, porém, seu principal objetivo: o respeito ao consumidor e à sua privacidade.

I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO

1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem.
1.2 Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância para falar naquele momento.

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II) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES

2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa.
2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes etc ).
2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transação.
2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida.
2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes.
2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e segurança.
2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para esclarecimentos tais como:

obter informações adicionais;
fazer reclamações;
atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento.

2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer plenamente:

o prazo previsto para entrega;
o preço total do produto / serviço;
as condições ou planos de pagamento;
a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de produto;
tempo de garantia do produto / serviço;
prazo de desistência do contrato;
especificação clara do produto / serviço;
confirmação expressa do consentimento do cliente

Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, ”o prazo de desistência do contrato é de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, a domicílio e via Internet.
Pr. Único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos”.

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III) INFRA-ESTRUTURA

3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento à demanda estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilação, iluminação, acústica etc) do Ministério do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores.

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IV) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES

4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a:

procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor;
aptidões para o telemarketing profissional;
capacitação específica quanto à atividade a ser realizada: serviço de atendimento (dúvidas, informações, reclamações), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrança, pesquisa etc;
conhecimento da empresa, produto / serviço, scripts e campanhas promocionais;
capacitação específica para o uso do software a ser utilizado;
legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o “Código de Ética da ABT”.

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V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais.
5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00.
5.3 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor.
5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços.

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VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO

6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem gravada.
6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da empresa responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
6.3 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada o mais rápido possível.
6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá estar previsto o desligamento da ligação e a liberação imediata da linha.
6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para operadores, tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas completadas.

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VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS

7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor.
7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transações.
7.3 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve ser usada para este fim.

Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica:

deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas;
visa a melhorar o desempenho individual dos operadores;
pode ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações;
o contrato de trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando empregador e empregado cientes da política de monitoração da empresa;
que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos para realização da monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para avaliação individual e conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas;
que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou gratuitos) que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais.

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Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS

8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas / empresas que não desejarem nele figurar.
8.2 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação.
8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente constituídas.
8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números seqüenciais, sem nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário da mesma.

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9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de ação mercadológica por telefone / Internet.

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10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é importante que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos.
10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor).
10.3 Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado.

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10.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os seguintes princípios:

permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas;
todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário;
as empresas que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparadas técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige.

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